São Paulo - Nas últimas semanas, os brasileiros foram às ruas protestar contra quase tudo — do preço das passagens de ônibus ao número de ministérios. Não se viram consumidores carregando cartazes para exigir melhor atendimento de varejistas, operadoras de telefonia, fabricantes de eletrodomésticos, mas o sentimento de indignação parece ter chegado também às empresas.
O quarto ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente revela que, pela primeira vez, a nota geral das empresas caiu. Realizado pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), trata-se da mais importante pesquisa sobre qualidade de atendimento feita no país.
A análise é dividida em quatro etapas. Primeiro, o IBRC ouve mais de 3 000 consumidores em 99 cidades para descobrir por quais empresas foram bem ou mal atendidos. Depois, envia um questionário às companhias, realiza testes com clientes ocultos e faz uma rodada de conversa com os clientes das 100 empresas mais citadas.
Ao final de quatro meses, chega ao ranking das 50 melhores e das 50 piores, e à média final da qualidade do atendimento. Aí entra a má notícia: a média caiu de 63,5 para 58,5 pontos num total de 100 — é o pior resultado desde o primeiro levantamento, em 2010. Dos 3 000 entrevistados, 680 disseram que não foram bem atendidos por nenhuma empresa — ante 398 em 2012.
É uma queda inédita, mas esperada por quem acompanha de perto essa relação potencialmente conflituosa. “Há um descompasso: os clientes ficaram mais exigentes e as empresas não investiram para acompanhá-los”, diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC. É uma evolução natural no país.
Ao longo da última década, mais de 30 milhões de brasileiros ascenderam na pirâmide social e passaram a ter acesso a produtos e serviços antes inalcançáveis. Agora, eles não se contentam mais em ter o celular da moda, ou em conseguir fazer compras pela internet. Querem ser bem tratados.
Essa mudança no comportamento do consumidor foi acelerada pela expansão maciça de redes sociais como o Facebook — onde uma opinião negativa pode se multiplicar entre dezenas ou centenas de amigos virtuais — e coincidiu com um momento de frea­da na economia. Para conseguir manter a rentabilidade em um ano de crescimento anêmico, como foi 2012, as empresas seguraram seus investimentos.
E, nesse cenário, áreas responsáveis pelo relacionamento com o consumidor — como treinamento — tiveram seu orçamento reduzido. “Os executivos cortaram na qualidade do serviço, o que é um erro”, afirma Paulo Góes, diretor executivo do Procon em São Paulo.
Cliente em segundo plano 
Como mostram os resultados do ranking EXAME/IBRC, o consumidor não perdoa ser deixado em segundo plano. Mesmo empresas que foram destaque em edições anteriores despencaram desta vez. Foi o que aconteceu com as empresas de telefonia Nextel, que teve a maior queda (38 posições), e GVT (caiu 26 posições), e com a concessionária de energia elétrica Cemig (caiu 36).
Depois de anos de forte crescimento na receita, a Nextel decidiu terceirizar as áreas de engenharia e de cobrança. A qualidade do sinal caiu e aumentou muito o envio de faturas com atraso e contas indevidas, o que enfureceu os clientes. Em 2011, a empresa era a 25ª do ranking de atendimento. Agora está na 80ª posição. O lucro caiu 54% de 2011 a 2012.
Em comunicado, a Nextel diz que internalizou as áreas novamente em 2013 e aumentou os investimentos em qualidade. Já a GVT, que foi a 24ª colocada do ranking em 2012 e agora está na 50a posição, enfrentou dificuldades com a implantação de seu novo serviço de TV por assinatura — quedas de sinal eram frequentes.

Um abraço a todos

CRA-RN  N. 4136
CELIO GUEDES DA SILVA  
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