NÓS DEVEMOS SEMPRE TER EM MENTE que o bom atendimento prestado ao cliente é, na maioria das vezes, o primeiro contato que este tem com a empresa. Por isso, atender bem clientes é essencial para iniciar o processo de fidelização e manter a satisfação do consumidor, o foco do primeiro contato é a satisfação do dever cumprido .
Apontamos por várias vezes que no cenário atual, em que os meios de comunicação ganham cada vez mais destaque (especialmente as redes sociais), é imperioso atender bem clientes. Um consumidor não pode, de forma alguma, sair do estabelecimento com a sensação de que foi mal atendido. Isso porque, além desse cliente provavelmente não efetuar mais nenhuma compra futura, ele pode significar uma divulgação negativa para a empresa e que acabará afastando outros consumidores em potencial, causando um prejuízo financeiro enorme para a organização .
Se faz então necessário que , devemos buscar o bom atendimento sempre aos clientes , sendo assim deve ser uma prioridade no seu negócio. A função de atender jamais pode ser negligenciada. É um erro grosseiro considerar o atendimento ao cliente como um trabalho de rotina, uma vez que isso acaba reduzindo a importância dessa função e inibindo a capacidade daquele que a executa. O menosprezo do atendimento ao cliente é prejudicial para o funcionário e, consequentemente, para a empresa.
O cliente não deve ser tratado como apenas mais um na multidão. Muito pelo contrário: cada cliente demanda um tratamento diferenciado, já que cada um tem suas próprias necessidades – o importante é fazê-lo sentir-se especial.
Assim consideramos que atender bem aos clientes seja :
- Seja simpático e educado: essa regra é de ouro para quem quer atender bem clientes. Entretanto, apesar de parecer lógica, é muitas vezes esquecida. Dê as boas-vindas e cumprimente todos com um sorriso – esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Livre-se de preconceitos e pare de formar impressões antecipadas e distorcidas dos clientes – todos devem ser bem atendidos!
- Atenda de imediato: nunca deixe um cliente esperando, especialmente se o que você estiver fazendo não tiver relação alguma com o atendimento ao cliente. Para quem espera, um minuto parece uma eternidade! Se realmente estiver ocupado, faço algum tipo de contato com o consumidor, assim, ele ficará ciente de que já foi visto e não se sentirá desprezado.
- Dê atenção ao cliente: atender bem clientes significa fazê-los sentir-se bem-vindos e trata-los como pessoas importantes para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário – dê tempo para que eles expliquem o que desejam.
- Aja com rapidez: o cliente, geralmente, quer que sua necessidade seja atendida o mais rápido, por isso a agilidade é um fator importante no atendimento. Entretanto, evite passar a mensagem de que você quer se ver livre do cliente o quanto antes – não confunda rapidez com descaso!
- Deixe o cliente à vontade: muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso é importante fazer com que ele não se sinta pressionado. Evite também utilizar termos técnicos quando se dirigir ao cliente, a fim de evitar incompreensão e o consequente constrangimento. Para atender bem clientes é preciso prestar um atendimento eficiente, orientando-os em sua compra de maneira clara e educada.
- Jamais dê ordens: nunca, em hipótese alguma, dê uma ordem a um cliente. Isso cria um clima muito desagradável. Ao invés de utilizar ordens de comando (como “pague no caixa”), procure utilizar expressões mais cordiais (“por favor, me acompanhe até o caixa para finalizar a compra”).
- Mantenha a calma: caso esteja lidando com um cliente autoritário ou rude, procure manter a calma e, ainda assim, atende-lo da melhor forma. Entretanto, caso perceba que não terá condições de lidar com a situação, peça ajuda a um supervisor, de forma discreta.
- Fale a verdade: mesmo sendo desagradável, é melhor assumir um erro do que passar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.
- Dê atenção às reclamações: escute com calma e atenção qualquer queixa ou sugestão do cliente. Lembre-se que reclamações não são um ataque pessoal, mas um pedido de ajuda do cliente. Procure resolver a questão da melhor forma possível e, se for necessário, converse com um superior responsável.
- Cuide da sua aparência: a sua imagem corresponde à da empresa; por isso é importante manter uma aparência apresentável, bem como manter o local de trabalho limpo e organizado. Isso passa uma mensagem positiva para o consumidor. ( http://avalio.com.br/10-dicas-para-atender-bem-clientes) .
Você chega a uma loja procurando satisfazer uma necessidade e encontra uma pessoa com o mesmo objetivo. O vendedor olha para você como para uma presa e caçada começa. Ele o persegue pela loja com o intuito de não deixa-lo fugir, e atira em você de uma só vez tudo a acha que pode ajudar te persuadir a comprar e prepara armadilhas com frase feitas para que você caia. E mesmo que a compra seja efetuada com descontos e vantagens, você vai para casa com a sensação de que foi ferido. Quem nunca passou por isso? Não adianta ter um produto de ponta e marca reconhecida no mercado se o atendimento deixa a desejar. Uma empresa pode perder clientes não por causa dos concorrentes, mas por não saber lidar com eles. Atender bem é uma arte que vai além de ser educado.O ponto mais importante para qualquer empresa dar certo é a qualidade do atendimento. Porém, nem todas enxergam a situação desta forma. É preciso preparar toda a equipe a empresa, para que se crie um padrão de atendimento que leve em consideração uma série de fatores, como os valores da empresa, as necessidades dos clientes etc. Apesar de muitas empresas migrarem para as redes sociais como estratégia para se aproximar dos clientes, é preciso lembrar que o bom atendimento deve prevalecer, primeiramente, no local em que se quer atrair o cliente para a compra. Algumas estratégias farão com que seja mais simples melhorar a qualidade do atendimento de sua loja. A primeira delas, que não é novidade, está aqui: adquira conhecimento a respeito de seu público alvo. Estude seu comportamento, seus hábitos de consumo e o que esperam que sua loja faça por eles. Para isto, analise o feedback, inclua pesquisas, estudos de utilização e outros recursos que te ajudem a estar mais perto de seu consumidor. Grande parte do seu sucesso está associado com a relação cliente-vendedor. Por esse motivo, faz parte da venda saber dialogar com seu cliente, entender o que ele busca e quais as suas insatisfações, desejos e vontades. Atender bem aumentam as chances de seu cliente voltar a comprar com você, uma vez que mais de 60% dos clientes não voltam a comprar na mesma loja/empresa se forem mau atendidos. Infelizmente não são todas as pessoas que tem capacidade para atender com eficiência, simpatia e carinho ao mesmo tempo. Porém com um bom treinamento muitos atendentes podem melhorar muito e com nova postura conquistarem os clientes.
ResponderExcluirA importância do investimento no atendimento ao cliente é de extrema valia já que trás como um benefício à proposta de fidelização dos clientes. Observamos que o mercado está acirrado, e os clientes tem várias opções de consumo, a busca de um diferencial em meio a tantos concorrentes é imprescindível, ou seja, oferecer um serviço de qualidade verificou ser de suma importância e para isso investir em treinamento e motivação dos funcionários.
ResponderExcluirA empresa também precisa conhecer o mercado que está atuando, conhecer seu produto, seu publico alvo e depois disso investir no marketing para os seus clientes conheçam o seu diferencial, não so no atendimento, mas mostrar que a empresa sabe o que esta oferendo ao seu cliente, passando assim segurança e confiança ao produto ofertado. Ultimamente os clientes passam a ser mais exigentes quanto ao atendimento.
Hosângela Oliveira
Estudante de Administração - FANEC